東海道新幹線モバイルオーダーサービスを支えるTMNの決済ソリューション

株式会社JR東海リテイリング・プラス（以下、JR-PLUS）は、ストア事業や新幹線車内サービス事業、FC・ライセンス事業、製造事業、EC事業、飲食事業等など、多岐にわたる事業を展開しています。

その事業はJR東海の新幹線・在来線に留まらず、市中においても幅広く展開し、その領域を広げています。

JR-PLUSの新幹線車内サービス事業では、老朽化した新幹線車内決済端末を新しくするにあたって、高速移動中の安定した通信とキャッシュレス対応に課題を抱えていました。

実車テストで通信面を検証した結果、高速移動中の通信に問題がなく、費用と機能のバランスが良く、さらにQR・バーコード決済のアクワイアリングを主導するTMNの決済サービスと決済端末「UT-P10」の採用を決定しました。

採用の経緯や導入後の効果について伺いました。

お話を伺った方
株式会社JR東海リテイリング・プラス　営業本部 列車サービス運営部
左：サブリーダー 秋本 芳宏 氏　右：リーダー 政田 貴志 氏

導入前の課題：新幹線車内で使える端末がない

――元々、新幹線車内での決済業務でどのような課題をお持ちでしたか？

長年決済に使っていた端末の老朽化が進み、新しい端末を探していたのですが、以前使っていたような車外と通信せずに決済が可能な「リッチ端末」はもう市場になくなっていました。

そこで車外と通信できる端末を探したのですが、時速285キロで走行する新幹線車内で安定して使えるものがなかなか見つからず、さまよっていた時期がありまして（笑）。

あとは、当時の端末は現金と交通系の電子マネーしか使えなかったため、クレジットカードやQR・バーコード決済を導入できたらお客様の利便性が高まるだろうなという思いはありました。

色んなルートから端末の情報をかき集めたのですが、キャッシュレス決済の機能がないとか、あとは物理的なサーバーを用意しないといけなかったり、費用対効果で考えるとちょっと厳しい、現実的じゃないな、という話でした。

とにかく、新幹線車内で通信できる端末がないというのが一番の課題でしたね。一時はキャッシュレス決済を諦め、現金決済のみにすることも考えたくらい、追い込まれた状態でした（笑）。 　

採用の決め手①：実車テストで実証された通信の安定性
東京―新大阪間を往復し、1分に1回の決済テストを敢行

――他の端末も比較検討されたと思いますが、弊社の端末に決めていただいた理由は何だったのでしょうか？

最大の課題は、新幹線の高速移動中に通信が安定して使えるかという点でした。そこで御社の端末をお借りして、アナログなやり方ですけど、東京―新大阪間で1分に1回決済するというテストを実際に往復して行いました。その結果、致命的な通信の問題はないと確認できたことが採用させていただいた決め手です。

東海道新幹線は基本的にトンネルも含めてアンテナが立っているので、通信が悪い瞬間はあっても、10分、20分と通信が途絶えるような致命的なエリアがなかったことが大きかったですね。通信が途絶える時間が長かったら採用に踏み切れなかったと思います。

採用の決め手②：QR・バーコードのアクワイアリングと費用バランス

――他社の端末とも比較されていたのですか？

御社の他にもう1社、比較検討していた端末がありました。そちらでも通信速度を測るテストを行いましたが、そこまで大きな差はなかったように記憶しています。

――そんな中、最終的に弊社に決めていただいた一番の理由を教えていただけますか？

QR・バーコード決済のアクワイアリングを御社に担っていただいたことは決め手の一つでした。当時、新幹線車内でのQR・バーコード決済導入は手本がなかったため、それをイチから探すとなると大変だよね、という話になりまして。そこを先導していただけたのは非常に大きかったです。

あとひとつは、費用面です。我々が求める機能と、御社からご提案いただいた価格のバランスがちょうど良かったというところですね。 　

汎用POSアプリの採用：コスト削減とスピード導入を両立
カスタマイズをあえて行わず、運用の工夫でカバー

――新幹線モバイルオーダーサービスの売上管理は特殊なところもあるので、市場にあるモバイル決済端末だとかゆいところに手が届かないところもあると思います。今回の導入では、弊社の汎用POSアプリをご採用いただきました。その経緯を教えてください。

新幹線モバイルオーダーサービスの売上管理の特殊性から、当初は、他社製のPOSアプリを御社の端末に載せて使う方法を検討していました。しかし、私どもの業務に合わせてPOSアプリを新たにカスタマイズすると、時間も費用もかかってしまいます。

そんな中、御社が汎用的なPOSアプリをお持ちだと聞き、それを利用させていただくことにしました。ただ、汎用POSなので、従来の端末やPOSで行っていた列車番号の入力や、数百人いるパーサーの管理など、新幹線モバイルオーダーサービス特有の業務に完全に対応しているわけではありません。

しかし、その部分は運用でなんとかカバーできると判断しました。結果として、Excelの知識があれば対応できるファイルを作成することで問題なく運用できており、この選択で良かったと思っています。

導入までの道のり：限られた予算とタイトなスケジュール

――導入までで大変だったことは何でしょうか？

汎用POSアプリから出力されるデータを、自社のシステムに合うように変換する作業は大変でした。社内の詳しい人間と協力し、導入ギリギリまで格闘した記憶があります。限られたスケジュールと予算の中で、費用とのバランスを取りながら進める点は苦労しました。

――導入のスピード感はいかがでしたか？

スピード感についてストレスを感じることは全くありませんでした。むしろ、我々の準備が追いついていないくらいで、お待たせして申し訳ないと感じるほどでした。

実質半年もないくらいのタイトなスケジュールだったと思いますが、計画通りに進めていただき、本当に助かりました。正直なところ、当初は「絶対に間に合わないだろう」と思っていたので……（笑）。

導入後のサポート：即レスで支えた運用初期

――導入後に発生したトラブルや、大変だったエピソードはありますか？

導入前のテストは東京―新大阪を1往復しただけでしたので、実際に運用を開始してからの3〜4ヶ月は、通信エラーが頻発しました。毎日のように御社のご担当者さまにお電話させていただきました。これ、どうしましょうか、って。

――高速で移動するという特殊な環境のため、弊社にとっても想定外のエラーが起きたという面はありました。その都度、運用方法をご相談しながら御社向けの業務を組み立てていくというところではご苦労をおかけしたと思います。

いや、でも本当に丁寧にご対応いただいて。いつ寝ているんだろうというくらい、いつも即レスで（笑）。

エラーのほとんどは通信に関するものでした。ただ、全面的に使えなくなるようなことは一度もありませんでしたので、これは想定の範囲内だったと思います。

導入効果：現金比率が60％から15％へ。現金ハンドリングコストを劇的に改善

――導入後の効果についてお客様からの反応や、業務への影響はいかがですか？

お客様にとっては決済手段が増え、利便性が向上したと思います。実際に「クレジットカードが使えるようになって良かった」というお声もいただいています。

また、旧端末では販売の度に商品のバーコードを一つひとつ読み取る方式でしたが、新しい端末UT-P10はタッチパネル式なので、パーサーにとっても作業が簡略化されました。

最も大きな効果は現金比率が劇的に下がったことです。導入前は現金が6割を占めていましたが、今では現金15%、キャッシュレス85%という比率です。現金のハンドリングコストは見えにくいですが、ここが大幅に効率化されています。

――弊社のサービスや端末について、改善してほしい点はありますか？

高速移動中の通信エラーはどうしても避けられない問題だと理解していますが、もし端末側でそれをうまく乗り越えられるような機能があって、より完成度があがれば、さらに使いやすくなると思います。

――POSアプリの部分もさらなる改善ができたらな、ということは弊社でも考えています。あと、東海道新幹線ではSupreme Classのサービスが10月から始まると伺っていますが、この決済端末はどのように活用されるのでしょうか？

「Supreme Class」専用商品の提供や販売にも使用させていただく予定です。これからも端末活用の場面は広がっていきますよ。

5〜6年後の端末更新を見据え、伴走するパートナーとしての期待

――今後、弊社に期待することがあれば教えてください。

もう、期待しかないです（笑）。これから先も長く端末を使わせていただく中で、特に新しいサービスの運用が始まると、また新たな課題や困りごとが出てくると思います。その際に、これまでと同様に親身に相談に乗っていただき、一緒に走っていっていただければと思っています。

また、5〜6年後には端末の更新時期が来ると思いますので、後継機についても興味があります。その際は、現行機との操作の互換性なども考慮したご提案をいただけると嬉しいですね。

――ありがとうございました。

株式会社JR東海リテイリング・プラス