カスタマーハラスメント防止基本方針

基本方針

当社は、顧客等からの信頼や要望に応えるよう努める一方で、従業員に対するカスハラ行為に対しては、組織全体として毅然とした態度で対応し、従業員の安全と就業環境を守ります。

カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスハラとは、顧客、取引先、利用者等（今後利用する可能性のある者を含む）からの言動(※)であって、業務の性質等に照らし「社会通念上許容される範囲を超えたもの」により、従業員の就業環境が害されるものを指します。
　 (※)電話、メール、SNS等のインターネット上で行われるものも含みます。

【該当する主な行為（例）】

• 言動の内容が許容範囲を超えるもの：
• 要求に理由がない、または商品・サービスと無関係な要求
• 契約内容を著しく超える要求、対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償請求や金品の要求


• 手段・態様が許容範囲を超えるもの：
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り等）
　

カスハラ防止のための当社の取り組み（義務に基づく措置）

• 方針の明確化と周知：本方針をすべての従業員に周知・啓発します。
• 相談窓口の設置：従業員が安心して相談できる窓口を設置し、適切に対応します。
• 事後の迅速かつ適切な対応：カスハラ発生時、速やかに事実関係を確認し、被害を受けた従業員のメンタルヘルスケア等の配慮、および再発防止策を講じます。
• 悪質なケースへの対処：特に悪質なカスハラに対しては、警察への通報や弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
• プライバシー保護と不利益な取扱いの禁止 ： 相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護し、相談等を理由とした不利益な取扱いは一切行いません。
　

従業員および当社の責務

事業主・管理職の責務：カスハラ問題への理解を深め、従業員が他社の従業員に対してカスハラを行わないよう必要な教育・配慮を行います。

従業員の責務：カスハラ問題への理解を深め、他社の従業員に対する自身の言動に注意を払うとともに、会社が講じる雇用管理上の措置に協力します。